Berichten per label

Vraag

Ik heb een casus behandeld die ik niet tot een overeenstemming heb kunnen brengen. Klager heeft uiteindelijk de klacht (uit boosheid) ingetrokken en mijn bemiddeling is daar dus ook gestopt. Nu dient de beklaagde partij een klacht tegen mij in over mijn handelen tijdens dit proces. Beklaagde is een leidinggevende van dezelfde organisatie als waar ik in dienst ben als KF.
Mijn eerste vraag is: mag dat? (Ik wil er graag van leren, maar juridisch gezien, mag dan een aangeklaagde partij iets van de KF vinden?)

Vervolgens is de RvB van onze organisatie van zowel de leidinggevende als van mij, onze leidinggevende. De RvB wil hier niet tussen zitten dus geeft deze een keuze aan mij voor professionele mediation tussen betreffende leidinggevende en mij of een extern onderzoek via Quasir. Uiteindelijk heb ik ingestemd met een onderzoek via Quasir en dit heeft plaatsgevonden.
Mijn tweede vraag: Is dit een gebruikelijke en gehonoreerde route in een dergelijke situatie?
Mijn veiligheid en vertrouwen is volledig geschaad.

Ik kan in mijn onafhankelijke rol voor mijn gevoel ‘gemaakt en gebroken’ worden, waar men maar iets van mijn handelen vindt…

Klachtenfunctionaris

Vraag

De RvB wil inzicht hebben in alle registraties die bij de zorgorganisatie gedaan worden in relatie met de zorg rondom de cliënten. Ook geldt dit volgens de RvB voor de klachtenregistratie. Dit vanwege het feit dat de RvB eindverantwoordelijk is voor deze geleverde zorg en vanuit persoonlijke overtuiging dat inzicht en overzicht hierin helpend zijn om haar functie als bestuurder goed te kunnen uitvoeren. Deze data m.b.t. klachten, kunnen dan samen met andere data meegenomen worden in diverse data analyses.
Voor de registratie van - en communicatie rondom de klachten die door de klachtenadviseur in behandeling worden genomen, betekent bovenstaande volgens de RvB:
- de registratie gebeurt met vermelding van naam klager, naam team en/of naam van betrokken medewerker(s) (“aangeklaagden”), beschrijving van de inhoud van de klacht en de wijze waarop deze is opgelost;
- naast de klachtenadviseur(s) kunnen ook de twee leden van RvB, de bestuurssecretaris en hoofden kwaliteit meelezen en beschikken over bovengenoemde registratie en kunnen deze de registratie inzetten bij data analyses. De klager wordt hiervan op de hoogte gesteld en kan bezwaar hiertegen maken.
Volgens mij maakt het hierboven genoemde voorstel van de RvB inbreuk op de vereiste vertrouwelijkheid en ondermijnt daarbij het karakter van bemiddeling en doel. Klager en betrokken zorgverlener moeten er vanuit kunnen gaan dat wat zij mailen of mondeling vertellen aan de klachtenadviseur, in beginsel altijd vertrouwelijk is. Dat daarvan alleen zakelijke punten worden geregistreerd, op een plek die alleen de klachtenadviseur kan inzien. Vanzelfsprekend zal bij een vervolgstap in de behandeling van de klacht, de samenvattende inhoud gedeeld worden met de beklaagde voor hoor en wederhoor. Als Klachtenadviseur vraag ik daar vooraf expliciet toestemming voor bij de klager.
Bovenstaand voorstel van de RvB zal uitstralen dat het uitgangspunt is: ‘geen vertrouwelijkheid tenzij’. Dit vraagt van degene die al een vervelende ervaring met de organisatie heeft nóg een extra actie, naast het indienen van een klacht. Namelijk moet de klager nadenken of hij/zij bezwaar wil maken. Dit werkt drempelverhogend en kan leiden tot argwaan. Het voorstel van RvB werpt volgens mij juist drempels op om kennis te krijgen van (ongecensureerde) ervaringen uit het primaire proces. Ervaringen die een organisatie juist nodig heeft te kennen voor het besturen van de organisatie.
Het voorstel van de RvB brengt met zich mee dat de klager en de andere betrokkenen, (waaronder ook de klachtenadviseur) niet weten waar zijn/haar klacht (gepersonaliseerd) zichtbaar zal worden. In welke analyses of rapporten zal zijn klacht vermeld worden en welke personen/functionarissen zullen dit uiteindelijk te lezen krijgen? Dit ondermijnt de vertrouwelijkheid nog eens extra en kan de drempel om een klacht in te dienen verhogen.

Vraag: is de werkwijze zoals de RvB voorstelt, in overeenstemming met de letter en de geest van de Wkkgz, het beroepsprofiel - en de beroepscode KF in de zorg?
Toelichting: ik zie registratie, rapportage en signalering als een essentieel onderdeel van de functie van de klachtenadviseur. Als klachtenadviseur maak ik 3 keer per jaar een gepseudonimiseerd rapport per regio met daarin ook verbetervoorstellen welke ik als klachtenadviseur met de directeuren van de regio bespreek. Dit gebeurt altijd gepseudonimiseerd, waarbij alleen de klachten waar de directeur zelf bij betrokken is geweest in de behandeling, logischerwijs voor hem/haar herkenbaar en herleidbaar zal zullen zijn.

 Klachtenfunctionaris

Vraag

Ik ben KF bij een ziekenhuis en thuiszorgorganisatie. In het voorjaar 2023 kreeg ik bericht dat een cliënt de situatie van een hack met het systeem bij de thuiszorg graag met de directie wil bespreken. Hij vindt dat de situatie niet juist is opgepakt en dat cliënten niet juist zijn geïnformeerd. Hij wil hierover uitleg van de organisatie. Cliënt kiest ervoor om via meerdere routes de directie te benaderen (cliëntenraad, manager Thuiszorg en directiesecretariaat). Het frustreert de organisatie dat cliënt op deze wijze communiceert en daarnaast vindt men dat de hack juist en volledig is afgehandeld. Er is dus geen behoefte om met cliënt in gesprek te gaan. Dit wordt niet duidelijk met cliënt gecommuniceerd, waardoor hij blijft schrijven.

Op een gegeven moment ontvang ik als KF ook een brief van hem over de hack. Als ik de situatie navraag kom ik achter bovenstaande informatie over cliënt en de hack. Ik besluit dan om samen met de unitleider van de thuiszorg bij cliënt thuis op gesprek te gaan. Het doel is om de situatie van de hack uit te leggen. Wat er is gebeurd en wat er is gedaan. Daarmee hoop ik, dat het verhaal duidelijk is en cliënt gerustgesteld is en dat de situatie afgesloten kan worden. Ik deel dit mee aan cliënt en vraag om vanaf dat moment alleen met mij te communiceren, omdat zijn aanpak al veel frustratie in de organisatie heeft gegeven. Zo hoorde ik van de unitleider dat enkele medewerkers van de thuiszorg het lastig beginnen te vinden om zorg bij hem te verlenen. Ik laat cliënt dit ook weten en geef aan “dat we moeten voorkomen, dat er straks geen medewerkers meer naar hem toe willen, vanwege de kwestie.

Deze uitspraak heeft cliënt zo opgevat dat de medewerkers al niet meer naar hem toe willen. Dit zorgt ervoor dat de situatie volledig escaleert en cliënt gaat opnieuw allerlei wegen bewandelen om aandacht te vragen voor de nieuwe onvrede. Dit speelt medio 2023. Op advies van de secretaris RvB annuleer ik de gemaakte afspraak met cliënt. Dit mede omdat cliënt heeft aangegeven door de hele situatie naar een andere thuiszorgorganisatie over te stappen. De situatie wordt hierdoor nog vervelender want cliënt voelt zich ook door mij niet meer gehoord en besluit de situatie bij de klachtencommissie van de organisatie in te dienen. Lopende deze zaak besluiten de secretaris RvB en de jurist van de organisatie met cliënt in gesprek te gaan en duidelijkheid te geven over de hack. Dit gesprek vindt halverwege september 2023 plaats. De situatie over “mijn gedane uitspraak” is dan ook onderwerp in de onvrede.

Ik heb toen een tijdlijn van mijn communicatie met cliënt gemaakt. In een mail naar cliënt heb ik destijds aangegeven dat nog niet aan de orde was  dat medewerkers niet meer naar hem toe wilden. Met deze tijdlijn en mailwisseling kunnen de secretaris RvB en de jurist in het gesprek mijn uitspraak ontkrachten, zodat alleen de oorspronkelijke zaak van de hack overblijft. Ik ben op dat moment overigens geen gesprekspartner meer voor cliënt, omdat de secretaris RvB en de jurist de situatie van mij hebben overgenomen. Ik reageer dan ook niet meer op alle correspondentie die binnenkomt. Cliënt laat mij weten dat hij een goed gesprek heeft gehad en dat mijn uitspraak niet is ontkend. Hij claimt hiermee zijn gelijk. Dit wordt nog eens versterkt door de uitspraak van de KC die zegt dat ik meer moeite had moeten doen voor cliënt en had moeten reageren op zijn schrijven.

Cliënt laat mij weten dat hij verheugd is met de uitspraak en geen tijd meer aan mij wil besteden. Hij laat de situatie over mijn uitspraak rusten. Ondanks dat ik weet hoe de situatie daadwerkelijk zit laat ik de hele gang van zaken ook graag rusten.

Begin 2024 krijg ik echter een nieuwe brief van meneer. Hij komt terug op zijn eerder gedane uitspraak en wil dat zijn klacht over mijn uitspraak medio 2023 wordt behandeld door de KC. Deze zaak is nu gaande en ik voel mij steeds zieker worden in dit hele proces. Naast het feit dat ik de uitspraak niet heb gedaan, zoals cliënt aangeeft, voel ik geen steun vanuit de organisatie en moet ik deze zaak zelf zien op te lossen. Hoe doe je dat, als cliënt geen hoorzitting wil en alles wat op schrift staat wordt verdraaid?

Situatie in vogelvlucht:

Cliënt heeft onvrede over een situatie en wil van de directie een verklaring Cliënt wordt hierin niet tegemoet gekomen.
Ik pak de situatie op en doe een uitspraak die verkeerd wordt geïnterpreteerd door cliënt.
Cliënt is niet meer toegankelijk voor mijn uitleg over de uitspraak en de situatie escaleert verder richting KC.
Ik biedt de secretaris RvB en de jurist van de organisatie mijn bewijslast aan, in de vorm van een tijdlijn met alle communicatie tussen mij en cliënt.
In een gesprek tussen cliënt en de secretaris RvB en de jurist, wordt mijn uitspraak niet ontkracht.
Ik moet mij onterecht verantwoorden in een klacht bij de KC.
Ik ervaar geen steun vanuit de organisatie.

Kunt u me adviseren?

Klachtenfunctionaris 

Vraag

 2 vragen voor de Juridische Vraagbaak:

1. Mag een arts een behandeling (pijnpoli) weigeren voordat hij patiënt überhaupt heeft gezien (na verwijzing door huisarts) als verschillende grotere en beter geoutilleerde pijncentra in de regio hem niet hebben kunnen helpen met zijn pijnklachten?
2. Mag een arts een behandeling weigeren voordat hij patiënt überhaupt heeft gezien (na verwijzing door huisarts) o.b.v. erg lange wachtlijsten in ons ziekenhuis en het feit dat de patiënt niet in ons adherentiegebied woont? Patiënten worden nu verwezen naar een kleiner streekziekenhuis in het woongebied van patiënt, maar daar hebben niet alle patiënten evenveel vertrouwen in.

We krijgen over vraag 2 regelmatig klachten betreffende verschillende poliklinieken. Onze uitleg wordt tot dusver geaccepteerd. M.b.t. vraag 1 dreigt patiënt nu met juridische stappen.

Klachtenfunctionaris