Update Beroepsprofiel klachtenfunctionaris in de gezondheidszorg 3.0

Met ingang van april 2023 is het Beroepsprofiel voor klachtenfunctionarissen aangepast. In 2021 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geëvalueerd. Met dit beroepsprofiel wordt nog meer een basis geboden voor een eenduidig beeld van de functie.
De VKiG heeft vanaf januari 2020 een kwaliteitsregister ingesteld, dat is ondergebracht bij het Registerplein. Een herregistratie vindt iedere 5 jaar plaats.

De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris is expliciet benoemd in de 3.0 versie van het beroepsprofiel, zie H 4.3. (beroepscode, Wkkgz art. 15 lid 2).
Gezien de maatschappelijke ontwikkelingen over de onduidelijkheid van en de discussie over de functionarissen behorend bij de Wet Zorg en Dwang (Wzd) en de Wet Verplichte Geestelijke Gezondheidszorg (Wvggz) (zie Rapportage samenloop vertrouwenswerk en klachtopvang, Ministerie VWS, 20 juni 2022).

De volgende taken zijn verder gewijzigd:

1. Leren van klachten: dit is een vaste taak voor de klachtenfunctionaris, zie H 2.2. (evaluatie Wkkgz 2021 aanbeveling 19). Inclusief het actief verbinding maken met de kwaliteit stafmedewerker van de zorginstelling. (zie voor taken kwaliteitsfunctionaris www.nnk.nl)
2. Klacht indien mogelijk schriftelijk afronden: de klager kan bij onvrede over het resultaat de klacht voorleggen aan de betreffende  geschillencommissie, nadat de klachtenregeling van de organisatie is doorlopen, zie H 1.5. (evaluatie Wkkgz 2021) ECLI:NL:RBAMS:2022:5154 aanbod rechter moet ondubbelzinnig en vrijwillig, casus Ccggz)
3. Bijzondere situaties: een bemiddelende rol bij het afwikkelen van medische schade onder de Wkkgz in het zogenoemde herstelrecht, zie H 3.2.

Ook is toegevoegd dat het NIET mogelijk is om de zorginstelling te vertegenwoordigen bij de Geschillencommissie en dat het NIET mogelijk is om in dezelfde zorginstelling zowel de functie van  klachtenfunctionaris als de functie van cliëntvertrouwenspersoon (CVP) te vervullen.

In het beroepsprofiel staat tevens beschreven bij welke Bijzondere situaties (H3) er door een klachtenfunctionaris begeleiding geboden kan worden. De klachtenfunctionaris kan ingezet worden als onafhankelijk contactpersoon, begeleider of adviseur. Het gaat in deze gevallen niet om een verzoek van een individuele cliënt met een klacht, maar bijvoorbeeld om begeleiding bij incidenten/calamiteiten, schadeclaims, medische aansprakelijkheid/herstelcoach of Peer Support.

Als tip willen we nog wijzen op de Begrippenlijst.  Het is fijn om het geheugen even te kunnen opfrissen als het bijvoorbeeld gaat om het verschil tussen een Calamiteit, Grensoverschrijdend gedrag en een Klacht, of de definitie van Meerzijdige partijdigheid en Vertegenwoordiger.

Uiteraard staat onafhankelijkheid centraal in ons werk en het Beroepsprofiel. In combinatie met professionalisering, reflectie en leren van klachten is er ook aandacht voor de ontwikkeling van de klachtenfunctionaris als professional en als mens. Dit creëert bewustwording over bijvoorbeeld het omgaan met grenzen van de ander en van jezelf.

Kortom; het is een helder, overzichtelijk en leesbaar Beroepsprofiel geworden. Wij raden dan ook van harte aan om in slechts enkele minuten dit Beroepsprofiel nog eens door te nemen. Heb je toch nog vragen of opmerkingen over dit document, dan kun je altijd terecht bij het secretariaat van de VKIG.

Bekijk hier het Beroepsprofiel klachtenfunctionaris 3.0.

Tekst: Rieneke Blaak en Willemien Starke 

Rieneke Blaak                                                                    Willemien Starke
(VKiG-lid en lid commissie Deskundigheid                (VKiG-lid en lid PR-commissie)
en PR-commissie)