Geen enkele revalidatiearts begint zijn dag met het voornemen een patiënt onheus te bejegenen, onvolledig te informeren of slechte zorg te bieden. En toch kan het zomaar gebeuren, dat er een klacht over je wordt ingediend. Vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft een patiënt het recht om een klacht in te dienen. Andersom heeft de behandelaar die mogelijkheid niet; dit voelt vaak oneerlijk.
Wat zit er achter een klacht?
Een klacht wordt vaak gebracht als een verwijt; volgens de klager is er iets niet goed gegaan of niet goed gedaan. Hij is teleurgesteld in zijn verwachtingen die er (onbewust) waren. De beleving van de klager speelt hierbij een grote rol. Boos zijn op de ander is makkelijker dan kijken naar het eigen verdriet. De klachtenfunctionaris verkent met de klager wat er achter de klacht zit. De klacht wordt als het ware afgepeld van verwijt naar de zorg die eronder zit, naar een behoefte en tot slot het belang van de klager.
Ieder mens heeft basisbehoeften, denk bijvoorbeeld aan de behoefte aan aandacht, bevestiging, begrip, erkenning en zorg. Wanneer er een tekort aan een van deze behoeften wordt ervaren in het contact, kan dat zorgen voor onvrede en een klacht. De klacht zelf wordt lang niet altijd op deze manier geformuleerd. Juist daarom is het belangrijk dat een onafhankelijke klachtenfunctionaris eerst uitgebreid met de klager spreekt.
Auteur: Erica Rozema-Bakker
VKiG-lid en klachtenfunctionaris Rijndam Revalidatie en Hadoks
Bron: Nederlands Tijdschrift voor Revalidatiegeneeskunde – NTR).